Klantenservice
  • Contact
  • Bestelinformatie
  • Retourneren
  • Bestelprocedure
  • E-books
  • Gratis e-book
  • Luisterboeken
  • Docentenservice
  • Persinformatie
Inloggen
Winkelmand
Winkelmand
Korting
-
Verzendkosten
Gratis
Totaalprijs
€ 0,00
Naar winkelmand
Gratis verzending binnen Nederland vanaf € 20,-
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis. Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
  • Winkelen
    WinkelenAdviseringCoachingCommunicatie en (social) mediaLeiderschapManagement
    Marketing en salesMens en maatschappijPersoonlijke ontwikkelingStrategie en organisatieWerk en loopbaan
    Top 100 Acties Alle uitgaven Zojuist verschenen Verwacht
  • Auteurs
    • Even voorstellen
    • Auteurs op alfabet
    • Auteur worden
  • Thema's
    • Het Groot Werkvormenboek
    • Hybride werken
    • Cadeautips voor professionals
    • Managementboeken top 10
    • Coaching boeken top 10
  • Actueel
    • Agenda
    • Artikelen
  • Over ons
    • Boeken
    • Events
    • Platformen
Klanttevredenheid, de zin en onzin
Terug
Delen
Link kopiëren
Gebonden
Januari 2003 | ISBN 9789013007534 | 1e druk | 304 blz.
€ 69,95
Bestellen

Klanttevredenheid, de zin en onzin

Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant

Jean-Pierre Thomassen | Management Impact
Klanttevredenheid, de zin en onzin
Beoordeel dit product
Verkooppositie #1871
Hoogst bereikte positie: #1560
Gebonden
Januari 2003 | ISBN 9789013007534 | 1e druk | 304 blz.
€ 69,95
Uiterlijk 8 juli in huis
Bestellen
Plaats op wensenlijst
OmschrijvingInhoudAuteurs
Omschrijving

Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek.

Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sturen op klanttevredenheid:
- Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
- Een tevreden klant is nog geen winstgevende klant
- De Return on Investment van veel onderzoek is bijzonder laag

De klant staat daarom in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal, omdat de klant en klanttevredenheid immers geen doelen op zich zijn. Het gaat vooral om de winstbijdrage. Naast kritische kanttekeningen wordt aangegeven hoe klanttevredenheid wel zinvol als instrument kan worden ingezet.

De vele praktijkvoorbeelden staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.

Inhoud

Woord vooraf

 

Deel 1 - De uitgangssituatie

 

1. Relaties met klanten op basis van de ruil van waarden

2. Tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek

3. De zin en de onzin van klanttevredenheid en tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek

 

Deel 2 - Sturen op de klant Van Customer Perceived Value naar Customer en Shareholder Value

 

4. Klanttevredenheid als strategische stuurvariabele

5. Customer Value and Equity, winstbijdrage en strategische waarde van klanten

6. Winstvergroting door het sturen op Customer Value and Equity

7. Klantentrouw, retentie en Share of Wallet; brug tussne Customer Perceived Value en Customer Value

8. Sturen op Customer Perceived Value, de waarde voor klanten

9. Waardeproposities en bedieningsconcepten op basis van Customer Value en Customer Perceived Value

 

Deel 3 - Derde generatie klanttevredenheidsonderzoek

 

10. Van tweede naar derde generatie klanttevredenheidsonderzoek

11. Relatie-evaluatie, klanttevredenheidsonderzoek als instrument voor relatiemanagement

12. Performance Tracking, klanttevredenheidsonderzoek als basis voor procesbeheersing en -verbetering

 

Bijlagen

 

1. Klantdenken in historisch perspectief

2. Enkele marketing- en kwaliteitsmodellen

3. Onderzoeksresultaten ten aanzien van de relatie tussen klanttevredenheid en klantentrouw

4. Definities van Customer Value, Customer Lifetime Value en Customer Equity

5. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Lifetime Value-modellen

6. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Attractiveness-modellen

7. Portfolioanalyse op basis van kosten en opbrengsten per klant

8. Definities van Customer Perceived Value

9. Lijst van geraadpleegde werken

10. Begrippenlijst

 

Over de auteur

Trefwoordenregister

Auteurs
Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur, universitair docent en voorzitter van de Stichting Service Excellence. Eerder schreef hij o.a. Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, ... Meer

Lees meer

Reviews 'Klanttevredenheid, de zin en onzin'

Schrijf de eerste review over dit product
Review schrijven
Geef uw waardering:
Slecht Onvoldoende Gemiddeld Goed Zeer Goed
Bedankt voor je beoordeling.

Gerelateerde uitgaven

De cockpit van de organisatie
Nieuw

De cockpit van de organisatie

Leo Kerklaan
€ 45,00
Bestellen
Psychologische veiligheid
Nieuw

Psychologische veiligheid

Hans van der Loo, Joriene Beks
€ 62,50
Bestellen
Veldgids psychologische veiligheid
Nieuw

Veldgids psychologische veiligheid

Hans van der Loo, Joriene Beks
€ 62,50
Bestellen
Meer
Blijf op de hoogte
Ontvang onze nieuwsbrief.
Succes
Error
© 2022 Boom Uitgevers Amsterdam

Klantenservice

Contact
Bestelinformatie
Retourneren
Bestelprocedure
E-books
Gratis e-book
Luisterboeken
Docentenservice
Persinformatie

Over ons

Boeken
Events
Platformen

Volg ons op social media

Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis.
Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
Algemene voorwaardenAlgemene voorwaarden zakelijkDisclaimerPrivacy policyHO Privacy bijsluiterDigitale content
Stuur mij wekelijks tips
De nieuwsbrief houdt je up-to-date met nieuws en aanbiedingen over boeken, e-books en meer.
Aanmelden
Succes
Error