Klanttevredenheid, de zin en onzin
Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant
Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek.
Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sturen op klanttevredenheid:
- Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
- Een tevreden klant is nog geen winstgevende klant
- De Return on Investment van veel onderzoek is bijzonder laag
De klant staat daarom in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal, omdat de klant en klanttevredenheid immers geen doelen op zich zijn. Het gaat vooral om de winstbijdrage. Naast kritische kanttekeningen wordt aangegeven hoe klanttevredenheid wel zinvol als instrument kan worden ingezet.
De vele praktijkvoorbeelden staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.
Woord vooraf
Deel 1 - De uitgangssituatie
1. Relaties met klanten op basis van de ruil van waarden
2. Tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek
3. De zin en de onzin van klanttevredenheid en tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek
Deel 2 - Sturen op de klant Van Customer Perceived Value naar Customer en Shareholder Value
4. Klanttevredenheid als strategische stuurvariabele
5. Customer Value and Equity, winstbijdrage en strategische waarde van klanten
6. Winstvergroting door het sturen op Customer Value and Equity
7. Klantentrouw, retentie en Share of Wallet; brug tussne Customer Perceived Value en Customer Value
8. Sturen op Customer Perceived Value, de waarde voor klanten
9. Waardeproposities en bedieningsconcepten op basis van Customer Value en Customer Perceived Value
Deel 3 - Derde generatie klanttevredenheidsonderzoek
10. Van tweede naar derde generatie klanttevredenheidsonderzoek
11. Relatie-evaluatie, klanttevredenheidsonderzoek als instrument voor relatiemanagement
12. Performance Tracking, klanttevredenheidsonderzoek als basis voor procesbeheersing en -verbetering
Bijlagen
1. Klantdenken in historisch perspectief
2. Enkele marketing- en kwaliteitsmodellen
3. Onderzoeksresultaten ten aanzien van de relatie tussen klanttevredenheid en klantentrouw
4. Definities van Customer Value, Customer Lifetime Value en Customer Equity
5. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Lifetime Value-modellen
6. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Attractiveness-modellen
7. Portfolioanalyse op basis van kosten en opbrengsten per klant
8. Definities van Customer Perceived Value
9. Lijst van geraadpleegde werken
10. Begrippenlijst
Over de auteur
Trefwoordenregister
Reviews 'Klanttevredenheid, de zin en onzin'
Gerelateerde uitgaven
De cockpit van de organisatie
Psychologische veiligheid
