Klantenservice
  • Contact
  • Bestelinformatie
  • Retourneren
  • Bestelprocedure
  • E-books
  • Gratis e-book
  • Luisterboeken
  • Docentenservice
  • Persinformatie
Inloggen
Winkelmand
Winkelmand
Korting
-
Verzendkosten
Gratis
Totaalprijs
€ 0,00
Naar winkelmand
Gratis verzending binnen Nederland vanaf € 20,-
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis. Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
  • Winkelen
    WinkelenAdviseringCoachingCommunicatie en (social) mediaLeiderschapManagement
    Marketing en salesMens en maatschappijPersoonlijke ontwikkelingStrategie en organisatieWerk en loopbaan
    Top 100 Acties Alle uitgaven Zojuist verschenen Verwacht
  • Auteurs
    • Even voorstellen
    • Auteurs op alfabet
    • Auteur worden
  • Thema's
    • Ebooks met korting
    • Het Groot Werkvormenboek
    • Hybride werken
    • Cadeautips voor professionals
    • Managementboeken top 10
    • Coaching boeken top 10
  • Actueel
    • Agenda
    • Artikelen
  • Over ons
    • Boeken
    • Events
    • Platformen
Service excellence
Terug
Delen
Link kopiëren
Gebonden
Februari 2016 | ISBN 9789462760998 | 1e druk | 250 blz.
€ 47,50
In winkelmand

Service excellence

Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model

Eric de Haan | Management Impact
Service excellence
Beoordeel dit product
Verkooppositie #891
Hoogst bereikte positie: #784
Gebonden
Februari 2016 | ISBN 9789462760998 | 1e druk | 250 blz.
€ 47,50
Vandaag besteld, dinsdag in huis
In winkelmand
Inkijkexemplaar Plaats op wensenlijst
OmschrijvingInhoudAuteurs
Omschrijving

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit.

 

Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service excellence organisatie.

  1. Luisteren naar klanten
  2. Visie, missie en strategie
  3. Leiderschap
  4. Cultuur
  5. Klantbelevingsontwerp
  6. HRM
  7. Processen en structuur
  8. Klantfeedback
  9. Innovatie

 

Service Excellence bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists, daarmee is het dé roadmap naar Service Excellence. 

Inhoud

Proloog

 

Inleiding - Bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving

 

Samenleving wordt belevingssamenleving

Wat maakt een klantbeleving uitzonderlijk?

De effecten van een uitzonderlijke klantbeleving

Service Excellence: bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving

Bouwtekening voor werken aan Service Excellence

 

1. De klant echt begrijpen

1.1 Inleiding

1.2 Het ontstaan van een klantbeleving

1.3 De effecten van een klantbeleving

1.4 Klanten echt begrijpen door te luisteren

1.5 De gemiddelde klant bestaat niet

1.6 De stem van de klant en cocreatie systematisch inbouwen

1.7 Praktijkcase DRV Accountants & adviseurs: luisteronderzoek

1.8 Checklist bouwsteen 1: De klant echt begrijpen

 

2. Ontvouwen van visie, missie en strategie

2.1 Inleiding

2.2 Een visie die aanspreekt

2.3 Een missie die motiveert

2.4 Strategie die focus geeft

2.5 Praktijkcase Eneco: koersverandering SME

2.6 Checklist bouwsteen 2: Ontvouwen van visie, missie en strategie

 

3. Service excellence leiderschap

3.1 Inleiding

3.2 Bent u een echte Service excellence leider?

3.3 De organisatie Service excellence-minded maken

3.4 Leiders die medewerkers alle ruimte geven

3.5 Werken aan bezielde en betrokken medewerkers

3.6 Praktijkcase Argenta: anders en sympathiek

3.7 Checklist bouwsteen 3: Service excellence leiderschap

 

4. Cultuur die boeit en bindt

4.1 Inleiding

4.2 Wat is cultuur?

4.3 Cultuurwaarden van een Service excellence organisatie

4.4 Cultuur onderzoeken en meten

4.5 Beïnvloeden van cultuur

4.6 Praktijkcase Arval Nederland: een 10 is voldoende

4.7 Checklist bouwsteen 4: Cultuur die boeit en bindt

 

5. Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving

5.1 Inleiding

5.2 De crux van een uitzonderlijke klantbeleving

5.3 Het ontwerp van de ideale klantbeleving aan de hand van belevingswaarden

5.4 De ideale klantbeleving vertaald naar de praktijk: klantreizen en servicerichtlijnen

5.5 Excellente service recovery

5.6 Praktijkcase Triodos Bank: volg je hart, gebruik je hoofd

5.7 Checklist bouwsteen 5: Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving

 

6. Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management

6.1 Inleiding

6.2 Werving en selectie

6.3 Onboarding; aan boord van de organisatie komen

6.4 Continu ontwikkelen van talenten en gedrag

6.5 Klantfeedback als ontwikkelimpuls

6.6 Empower de medewerkers die hun ruimte benutten

6.7 Evaluatie, beoordeling en waardering van medewerkers

6.8 Feedback van medewerkers

6.9 Praktijkcase Alexander Monro Borstkankerziekenhuis: ‘Geef me een dokter die me aankijkt’

6.10 Checklist bouwsteen 6: Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management

 

7. Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken

7.1 Inleiding

7.2 Middelen afstemmen op de ideale beleving

7.3 Technologie dient de klant

7.4 Processen die de klantbeleving versterken

7.5 De invloed van organisatiestructuur op een uitzonderlijke klantbeleving

7.6 Partnerships en samenwerking voor een ideale klantbeleving

7.7 Praktijkcase Robeco: transitie naar omnichannel dienstverlening

7.8 Checklist bouwsteen 7: Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken

 

8. Sturen op de Service Excellence Effect Chain

8.1 Inleiding

8.2 Hoe meten organisaties de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain?

8.3 Sturen op Service Excellence, bezielde medewerkers en Customer Delight

8.4 Praktijkcase Essent: drie cycli van closed loop feedback

8.5 Checklist bouwsteen 8: Sturen op de Service Excellence Effect Chain

 

9. Verbeteren, leren en innoveren

9.1 Inleiding

9.2 Elke dag een beetje (ver)beter(en)

9.3 Een (excel)lerende organisatie

9.4 Innoveren als cultuur

9.5 Innoveren als discipline

9.6 Praktijkcase Stichting FCIC: Family and Patient Centered Intensive Care

9.7 Checklist bouwsteen 9: Verbeteren, leren en innoveren

 

Epiloog

Met dank aan

Noten

Index

Over de auteurs

Auteurs
Eric de Haan
Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en bestuurder van Stichting Service Excellence. Hij helpt organisaties bij het ontwikkelen van hun klantgevoeligheid, is voorzitter van Stichting... Meer

Lees meer

Reviews 'Service excellence'

Schrijf de eerste review over dit product
Review schrijven
Geef uw waardering:
Slecht Onvoldoende Gemiddeld Goed Zeer Goed
Bedankt voor je beoordeling.

Gerelateerde uitgaven

Handboek Procesmanagementmodellen
Nieuw

Handboek Procesmanagementmodellen

Renco Bakker, Nele ten Have, Willem Spronk
€ 37,50
Bestellen
Werken met waarde
Nieuw

Werken met waarde

Jan Vis
€ 35,00
Bestellen
Fantoomgroei
Nieuw

Fantoomgroei

Sander Heijne, Hendrik Noten
€ 20,00
Bestellen
Meer
Blijf op de hoogte
Ontvang onze nieuwsbrief.
Succes
Error
© 2022 Boom Uitgevers Amsterdam

Klantenservice

Contact
Bestelinformatie
Retourneren
Bestelprocedure
E-books
Gratis e-book
Luisterboeken
Docentenservice
Persinformatie

Over ons

Boeken
Events
Platformen

Volg ons op social media

Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis.
Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
Algemene voorwaardenAlgemene voorwaarden zakelijkDisclaimerPrivacy policyHO Privacy bijsluiterDigitale content
Stuur mij wekelijks tips
De nieuwsbrief houdt je up-to-date met nieuws en aanbiedingen over boeken, e-books en meer.
Aanmelden
Succes
Error