Klantgericht telefoneren
Handleiding voor optimale telefonische bereikbaarheid en succesvolle telefoongesprekken
Verkooppositie #1755
Inhoud
1. Inleiding
Deel 1 - Ken uw klant en de telefoon
2. De klant centraal
3. De telefoon als klantgericht communicatiemiddel
Deel 2 - Ken uw organisatie.
4. Door duidelijke afspraken beter bereikbaar
5. Telecomtechniek door de 'telescoop'
Deel 3 - Ken uzelf
6. Hoe ervaart u de telefoon?
7. Stemgebruik en taalgebruik
8. Gesprekstechnieken
9. Negatief gedrag aan de telefoon
Deel 4 - Ken uw gesprekken
10. Informatie en instructie geven
11. Telefonisch verkopen
12. Klachten afhandelen
13. Slecht nieuws brengen
14. Telefonisch incasseren
Bijlagen
1. Spellingalfabet
2. Het inspreken van een antwoordapparaat
Auteurs
