Positief verrast
Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring
Iedereen is klant. En iedereen heeft wel één of meerdere favoriete ondernemingen waar hij zelfs enthousiaste klant is. Jij ook. Bij die bedrijven heb je Customer Delight ervaren. En wat doet dit met je? Je komt er terug voor meer aankopen, je prijst het bedrijf aan bij vrienden en je let goed op dat je op tijd betaald. Ja toch?
Customer delight strategie
Als MKB-er of manager van mensen met klantcontact, zou je veel van dit soort enthousiaste klanten willen hebben. Dat kun je bereiken met behulp van een Customer Delight strategie. In het boek Positief verrast, gidst Marieke van der Laan je op speelse wijze door de noodzakelijk achtergrondkennis. Ze bespreekt verder 8 praktische instrumenten die je input geven om de Customer Delight strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie. Concrete en inspirerende voorbeelden van dertien referentiebedrijven illustreren alle suggesties. Je kunt maandagmorgen al aan de slag.
Voorwoord
DEEL I ACHTERGRONDEN
Hoofdstuk 1: Wat is Customer Delight?
1.1 Het hart heeft redenen die de ratio niet begrijpt
1.2 Definities
Referentiebedrijf: Miele
Hoofdstuk 2: Customer Delight als verdienmodel
2.1 Laat cijfers je overtuigen
2.2 De vijf goede redenen
Referentiebedrijf: Lexus
Hoofdstuk 3: Customer Delight als reden van bestaan
3.1 Drie soorten klanten
3.2 De Customer Delight-strategie
3.3 Customer Delight als onderdeel van de bedrijfscultuur
Referentiebedrijf: Zappos
Hoofdstuk 4: Wie spelen de hoofdrollen?
4.1 Sterspelers op het voetbalveld: de frontliners
4.2 Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten
4.3 De aanvoerders van het team: de leidinggevenden
4.4 De coach: de directie
4.5 En de rol van leveranciers?
4.6 Delight voor de maatschappij
Referentiebedrijf: Okura Hotels
Hoofdstuk 5: Voorwaarden voor succes
5.1. Check 1: Wie zijn we en wat is onze merkbelofte?
5.2 Check 2: Hoe zijn onze producten en diensten?
5.3 Check 3: Het Customer Delight budget
Referentiebedrijf: Sentosa Leisure Island
Hoofdstuk 6: Implementatieplan
6.1 Kernwaarden
6.1 Stap voor stap implementeren
Deel I I INSTRUMENTEN
Instrument 1: Enthousiaste klanten creëren
1.1 Klantrelaties
1.2 Onweerstaanbare ervaringen
1.3 B2B-contexten
1.4 Interne samenwerking
Referentiebedrijf: Rijksdienst voor het Wegverkeer
Instrument 2: Negatieve klanten transformeren
2.1 Waarom supergoede klachtenafhandelingen?
2.2 Luisteren naar je klant: Voice of Customer
2.3 Communicatieve vaardigheden
2.4 Compensatie
2.5 Afscheid nemen
2.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Changi Airport Singapore
Instrument 3: Customer Delight met sociale media
3.1 Wat zijn sociale media eigenlijk precies?
3.2 Het belang van sociale media
3.3 De sociale mediastrategie
3.4 Hoe begin je?
3.5 Hoe creëer je Customer Delight met digitale contacten?
3.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Carglass
Instrument 4: Meten en sturen
4.1 Rekenen met de levenslange klantwaarde
4.2 De beroemde Net Promotor Score
4.3 Relevante meeteenheden om vooruitgang te meten
4.4 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Koninklijke Vopak
Instrument 5: De kick-off
5.1 Doel van de kick-off
5.2 Change story ontwikkelen
5.3 Het evenement is een feestje
5.4 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: &samhoud consultancy
Instrument 6: De Customer Delight-commissie
6.1 Wat is een Customer Delight-commissie?
6.2 Wie nodig je uit?
6.3 Jouw rol in de commissie
6.4 De eerste bijeenkomst
6.5 Volgende sessies
6.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Bangkok Dental Hospital
Instrument 7: De klantreiskaart ontwerpen
7.1 Het belang van een klantreiskaart
7.2 Hoe kun je de klantreis in kaart brengen?
7.3 De B2B-klantreiskaart
7.4 De klantreis slim inzetten
7.5 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Piramal Healthcare Pharma Solutions
Instrument 8: Haal het beste in je team naar boven
8.1 Wie zijn de sterren in je team?
8.2 Belangrijke Customer Delight-vaardigheden en -houdingen
8.3 Jouw rol
8.4 Gedrag
8.5 Feedback
8.6 Autonomie
8.7 Inspiratie
8.8 ERkenning
Referentiebedrijf: transcosmos
Nawoord
Dankwoord
Bronnen
