Agressie? Het doet mij (n)iets!

Wordt het prullenbak of linkeroog? Conflictbeheerser Gerard de Bruin weet hoe je agressie op het werk de kop in drukt.

‘Dus ik mag je geen klootzak noemen! En waarom dan niet? Ben je bang ofzo?!` Velen hebben wel eens moeten meemaken dat een klant of collega begon te schelden of te slaan. Wie op zo`n moment lik op stuk gaf, kreeg zelden het gelijk aan zijn zijde. Agressie kan beter niet met agressie worden beantwoord, weet Gerard de Bruin, specialist in conflict- en agressiemanagement. Zijn reactie op bovengenoemde provocatie: `Mijnheer, ik ga hierover niet in discussie met u. Nogmaals, ik ga niet verder met dit gesprek als u mij blijft uitschelden. Als u stopt met schelden, wil ik u verder helpen. Zegt u het maar.’

De Bruin, die na een carrière bij politie en justitie een gespecialiseerd adviesbureau begon, geeft in zijn boek uitstekende adviezen hoe grensoverschrijdend gedrag kan worden beteugeld. Zijn lezers leren dat respect, eerlijkheid en duidelijkheid (`RED`) de beste basis vormen voor een ontmoeting met iemand die grenzen overschrijdt. Daarnaast is het volgens De Bruin raadzaam voortdurend alert te zijn op veranderingen in de wijze waarop de gesprekspartner zijn emoties uit: `Wat zie ik? Wat hoor ik? Wat doet het met mij?`

De auteur zet helder uiteen hoe in drie verschillende fases met agressieve gesprekspartners kan worden omgegaan. In de groene fase waarin hooguit de stem wordt verheven, kan begrip worden getoond voor de emoties van de gesprekspartner. In de oranje fase waarin wordt geschreeuwd of gescholden, moeten het ongewenste gedrag en de gevolgen van dat gedrag worden benoemd. En in de rode fase waarin de gesprekspartner helemaal over de rooie gaat, moet de situatie zonder dralen worden beëindigd, aldus De Bruin. Zijn adviezen zijn zelden spectaculair en juist daarom zo goed bruikbaar. Een eyeopener is bijvoorbeeld dat op basis van de uitspraken van een agressieve gesprekspartner kan worden voorspeld op wie of wat hij zijn woede zal richten. Wordt het de prullenbak of jouw linkeroog? Of eindigt het gesprek gewoon met een handdruk? De kans op het laatste wordt dankzij De Bruins adviezen aanzienlijk vergroot. Lees!

De schrijver van dit boekje (92 pagina`s) is specialist in conflict- en agressiemanagement. Hij heeft onder meer ervaring opgedaan bij diverse politiekorpsen. Waarschijnlijk over dat laatste schrijft hij in de inleiding: `Tijdens mijn werkzame leven in loondienst liep ik ze regelmatig, soms letterlijk, tegen het lijf: scheldende, vloekende, tierende, dreigende, schoppende, slaande en spugende mensen. Soms deed het mij niets en haalde ik er mijn schouders over op, soms maakten ze mij bang en af en toe maakte dit gedrag mij kwaad. Toch is het nooit in mij opgekomen om eens een lekker rustig baantje te zoeken .. .`

Kijk, dat klinkt als iemand die weet waar hij het over heeft en dat blijkt. Zijn boek biedt de lezer praktische en effectieve handvatten om grensoverschrijdend of agressief gedrag te voorkomen en te stoppen. De diverse vormen van agressief gedrag worden geduid, maar niet onbelangrijk, er wordt tevens stilgestaan bij de mentale weerbaarheid van de persoon die te maken krijgt met agressief gedrag van een ander. Dat is te testen via een vragenlijst en de auteur verwijst ook naar websites waar- op informatie is te vinden. Kortom, een handig leerboekje en naslagwerkje voor mensen die bijvoorbeeld werken in de hulpverlening, verzorging of aan het loket.

Een boek voor professionals die in hun werk te maken krijgen met grensoverschrijdend gedrag of agressie van cliënten. De auteur legt in het eerste hoofdstuk uit wat grensoverschrijdend gedrag en agressief gedrag zijn en wat de oorzaken kunnen zijn van dit soort gedrag. Vervolgens gaat hij in op het herkennen van gedrag en het inschatten van situaties op de mate waarin deze bedreigend zijn. Na een hoofdstuk over het belang van het bepalen van je grenzen volgt een hoofdstuk over het stellen van grenzen. Het laatste hoofdstuk gaat over mentale weerbaarheid als de basis voor het omgaan met agressie. De auteur licht toe hoe je je mentale weerbaarheid kunt vergroten. Het boek bevat veel praktijkvoorbeelden en tips; elk hoofdstuk sluit af met een aantal vragen waarmee de lezer inzicht kan krijgen in zijn eigen vermogen om om te gaan met grensoverschrijdend gedrag en agressie. De auteur is specialist in conflict- en agressiemanagement en werkt vanuit zijn bureau GdB conflict & agressie management. Met literatuurlijst.

Recensent: Jannetta van der Zee