CRM in de praktijk
Het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie. Van CRM naar klantgedreven ondernemen
CRM in de praktijk is de complete leidraad voor iedereen die met customer relationship management (CRM) aan de slag wil. In dit boek komen alle aspecten aan de orde die van belang zijn voor een succesvolle invoering van CRM.
Toegespitst op de praktijk
Het biedt geen standaard stappenplan, maar geeft handvatten om een eigen unieke CRM-strategie te bepalen. De vele cases, checklists en do’s and don’ts zorgen ervoor dat dit boek helemaal is toegespitst op de praktijk. Bovendien is het een verbindende schakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie, tussen denken en doen.
Klantgerichter werken
Sinds de eerste editie in 2003 verscheen, is CRM in de praktijk niet meer weg te denken uit de managementpraktijk en het onderwijs. Bedrijven en instellingen hebben steeds vaker aandacht voor klantgericht ondernemen en steeds meer organisaties stellen de klant centraal. Organisaties zijn door de toenemende marktwerking, concurrentie en kritischer wordende consumenten, voortdurend bezig om nog klantgerichter en nog succesvoller te worden.
CRM als bedrijfsstrategie in een organisatie
CRM in de praktijk laat zien hoe je CRM als bedrijfsstrategie in een organisatie kunt implementeren. Het boek is opgebouwd aan de hand van drie kernvragen:
- Wat is CRM? Wat houdt een businesscase in en hoe stel je die op?
- Hoe stel ik een CRM-strategie op? Dat gaat stap voor stap: van het allereerste moment van het creëren van bewustwording binnen de organisatie, tot het in kaart brengen van alle benodigde veranderingen in de organisatie, bedrijfsprocessen, ICT-systemen en medewerkers.
- Hoe implementeer je een CRM-strategie? Hoe voer je de benodigde veranderingen met succes door, waar moet je op letten en wat zijn de belangrijkste succes- en faalfactoren?
Herziene editie
Deze derde herziene editie is volledig geactualiseerd aan de hand van nieuwe trends en ontwikkelingen, waaronder:
- CRM en communitymanagement: sociale netwerken, sociale media en cocreatie;
- klantgedreven innoveren en partnershipmarketing;
- customer experience, customer journey en Big Data;
- ontwikkelingen die kansen bieden om de klantgerichtheid van organisaties te versterken.
Voor wie?
Dit boek is bestemd voor denkers en doeners. Het is voor iedereen die meer wil weten over CRM en bezig is met het opstellen en implementeren van een CRM-strategie. Bijvoorbeeld marketingmanagers, verkoopmanagers, servicemanagers, ICT-managers, afdelingsmanagers, teamleiders, projectleiders, staffunctionarissen of consultants.
CRM in de praktijk is ook zeer geschikt voor studenten in het hbo- en universitair onderwijs. Dit boek behandelt CRM op strategisch, tactisch en operationeel niveau en combineert theoretische beschouwingen met relevante praktijkvoorbeelden.
Leeswijzer
1. Uw klant als businesspartner
1.1 Van CRM naar klantgedreven ondernemen
1.2 De nieuwe klant (social customer)
1.3 Klantgedreven concurrentiestrategie.n
1.4 Impact van CRM op de organisatie
2. De bouwstenen van CRM
2.1 CRM als continu proces
2.2 Wensen, behoeften, verwachtingen en gedrag van klanten
2.3 Sturen op klantwaarde en klantaandeel
2.4 Klanttevredenheid, retentie, loyaliteit en klantenbinding
2.5 Van doelgroep naar klantgroep naar one-to-one
2.6 Producten en diensten op maat
2.7 Klantbeleving (customer experience)
2.8 Social CRM
2.9 Cocreatie, crowdsourcing en community’s
2.10 Big data (customer analytics)
3. Wat levert CRM op?
3.1 Waardeoptimalisatiemodel
3.2 Baten, kosten en be.nvloedingsfactoren
3.3 De businesscase
3.4 Klantwaarde nieuwe stijl (customer community value)
4. Het opstellen van een CRM-strategie
4.1 Begin bij het begin: waar hebben we het over?
4.2 Controleer visie, missie en doelstellingen
4.3 Vraag het uw klant
4.4 Stel klantgroepen samen
4.5 Bepaal de mate van massamaatwerk en individualisatie
4.6 Wat is uw contactstrategie?
4.7 Hoe ziet uw relatiestrategie er uit?
4.8 Welke klantinformatie hebt u nodig?
4.9 Verbeter uw belangrijkste klantprocessen
4.10 Hoe ziet een klantgerichte organisatie eruit?
4.11 Humanresourcemanagement
4.12 De ICT-architectuur
4.13 Het vaststellen van uw prestatie-indicatoren
5. Het implementeren van een CRM-strategie
5.1 Welke veranderstrategie kiest u?
5.2 Planning en fasering via plateauplanning
5.3 Doelgericht sturen via programmamanagement
5.4 De belangrijkste succes- en faalfactoren op een rij
Literatuurlijst
Begrippenlijst
Index
